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“熊孩子”高額打賞 錢能追回來嗎?

2020-07-02 17:30  本文來源:中國消費者報 作者:武曉莉

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  中國消費者報報道(記者武曉莉)“家有神獸,必會作妖。”

  一場曠日持久的疫情,把孩子們都留在了家里。這些數月不去學校的“神獸”們,難免要拿著手機、pad上網課,當然,也可能是看直播、打游戲。

  中國互聯網絡信息中心發布的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,截至2020年3月,網民規模為9.04億人,其中19歲以下的網民占比為23.2%。而在第44次統計報告中,該比例為20.9%。與此同時,第45次統計報告還顯示,網絡游戲的用戶規模為5.32億人,使用率為58.9%。

  “拿母親手機上網課,13歲男孩8天給直播、游戲充了上萬元”“12歲少年上網課期間玩游戲,充值數千元”“福州長樂9歲女孩給游戲主播打賞和買游戲道具,兩個月刷掉奶奶8萬多元”“河南許昌13歲男孩打賞快手主播,花光父親2.4萬元的治病錢”……未成年網民占比不斷上升,以及疫情期間未成年人觸網機會增多,許多未成年人游戲付費過度、直播高額打賞等糾紛頻發。這不僅引起了輿論的廣泛關注,也引發了維護消費者合法權益的理論探討。

  今年4月底,江蘇省消費者權益保護委員會針對一季度未成年人網絡游戲、直播平臺打賞等問題,對相關企業進行了約談。5月中旬,最高人民法院發布 《依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》,明確指出:限制民事行為能力人未經其監護人同意,參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監護人請求網絡服務提供者返還該款項的,法院應予支持。5月28日,《民法典》正式頒布,為直播企業和未成年人及家長在糾紛中的舉證責任等提供了更加充足的法律依據。

  從平臺方來看,無論網絡直播、短視頻還是游戲平臺,都推出了青少年模式。但在實際操作中,尤其是在執行最高人民法院的司法解釋的過程中,都存在舉證困難等實際問題,這也是此類問題一直廣受關注的主要原因。

  對未成年人來說,五花八門的直播、智能終端的豐富、便捷支付方式的普及,讓直播打賞幾乎沒有門檻。而疫情期間需要用電子設備上課,更讓自控力和認知能力欠缺的未成年人有更多機會進行巨額充值、打賞等,因此該類糾紛層出不窮。

  對此,法律監管應如何跟進?“青少年模式”是否有效?家長、平臺要各負何種責任?這些值得厘清和探討。

  行為是否有效的法律邏輯

  以賣菜為生的劉先生(化名)在因車禍住院期間讓初中畢業即輟學在家的16歲的兒子幫忙結算,結果,孩子在某直播平臺看直播時,陸續給女演員打賞了近200萬元。近日,經法院判決,劉先生終于收到了天津某直播公司打來的158萬元退款。

  在業內人士看來,“熊孩子”給女演員打賞,錢追回來了,這是依據最高法《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》精神,以及新頒布的《民法典》相關原則,二審判決的一個比較有代表性的案例。

  2020年第一季度,未成年人相關網絡投訴呈急劇上升趨勢。記者從江蘇省消保委了解到,其一季度共受理未成年人網游類投訴425件,與去年同期相比增加了460%。其中,未成年充值群體中年齡最小的3歲,充值金額最高達7萬元。

  未成年人為網絡游戲或網絡直播平臺打賞的行為是否有效,是打賞能否追回的關鍵。“在具體案件中,可以由法官根據孩子所參與的游戲類型、成長環境、家庭經濟狀況等因素綜合判定。”最高法相關負責人對此解釋稱,未成年人在參與網絡付費游戲或網絡直播平臺活動過程中,通過充值、打賞等方式支出的款項如果與其年齡、智力不相適應,則該付款行為屬于效力待定的行為,需要經法定代理人同意或者追認后才能發生效力。如果法定代理人不同意或不予追認,則該行為無效。無效的民事法律行為始終都沒有法律約束力,行為人因該行為取得的財產,應當予以返還。

  “最高法的指導意見明確規定了未成年人打賞行為要與其心智、行為能力相適應。”中國消費者協會專家委員會專家、北京法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌說,“這是一個效力待定的民事行為,其是否有效需要監護人認可或同意,如果監護人不認可、不同意,而這種行為又與行為人的心智不相適應,那這些行為應當判定無效。既然行為無效,打賞或者充值的錢就應該返還。”

  邱寶昌認為,具體也要分幾種情況。一種是未成年人以自己的身份參與游戲、打賞的,如果是8周歲以下的,肯定是要全部返還;如果是8周歲以上18周歲以下的,家長如果不認可,就要考察這個未成年人的行為。另一種情況是未成年人以成年人的身份進行的打賞活動,監護人要證明自己不可能打賞。比如劉先生案中的少年,以他母親的身份巨額打賞。但按照常理來說,一個中年婦女花幾百萬元為一個女演員打賞是不可能的。另一方面,還可以通過家長是否有時間、是否不能帶手機等因素來判斷打賞行為和家長的身份是否搭得上等。

  行為是否有效的平臺判斷

  “所謂法理不外人情,從各個方面來說,我們都支持對未成年人消費的合理退費。”某平臺直播業務負責人向《中國消費者報》記者說,“于私,我家也有個‘熊孩子’,如果我家孩子發生這種不正常的消費,我肯定也希望可以退回錢來。于公,相對于一個直播平臺的收入規模而言,少數幾筆未成年人的退費其實不會影響到收入大盤,也大概率不會影響部門KPI。因此,我作為一個直播平臺的負責人,不會對未成年人退費這件事情本身有特別大的抵觸。”

  據他介紹,早在最高法司法解釋之前,平臺就碰到過此類案例。對于未成年人消費后要求退款的情況,至今為止我們一直遵循的處理原則是從人之常情的角度,盡量解決客戶的問題。具體操作原則,一是如果能確定對方完全沒有惡意、且損失容易追回的,比如充值后還沒消費或最近一兩天內剛有充值消費的,一般都會直接退錢。二是損失不容易追回,但是能確定對方不是惡意的,平臺會評估合理的比例退錢。比如金額不是很大、消費行為很分散,去找主播了解情況能確定這人的聊天語言很像小孩子等。三是不能確定對方是不是惡意的,平臺只能要求對方提供充足的證據,證明確實是未成年人消費。如果對方的證據不充足合理,平臺一般不會妥協,會讓其去起訴解決。

  實際上一些平臺的退費是通過員工募捐實現的。比如,有的未成年人消費,根本不能提供任何證據,而且是過了很長時間才找來的,按原則是不應該退錢的。但是人家家里有人生病著急用錢,平臺員工看到人家家里確實是很困難,但退錢又不合理,結果就是一些同事私下每人捐一些,湊錢捐給人家。“我們的客服會通過聊天、行為判斷等手段,判斷是否屬于未成年人充值打賞。”某著名短視頻平臺公共關系總監對記者說,“一般來說,未成年人和成年人的語言和行為邏輯都是不太一樣的,有很多點可以判斷出來。比如一個正常玩A游戲、瀏覽短視頻的人,忽然開始高頻次地給B游戲主播打賞等,這就不正常。因此,快的話早上申訴,可能下午錢就退回賬戶了。”

  斗魚直播副總裁鄧揚曾表示,未成年人身份的確認,是平臺是否進行退款處理中最重要的一環。一般情況下,如果能夠大概率證實這個人是未成年人,或者沒有非常強勢的反證證明你不是未成年人,平臺就可能會部分退款。但對于數據分析傾向于是成年人的,平臺的政策也是比較嚴格的。

  付費行為糾紛的家長責任

  “在司法實踐中,如何判定打賞等付費行為和行為人身份不一致,需要證據來證實。”邱寶昌說,“舉證可以是技術手段,也可以是當事人舉證。例如,打賞的時段監護人在其他封閉場所工作,或者能證明他根本沒有機會上網等,以此證明只是孩子借用身份。”

  邱寶昌認為,監護人對打賞等行為提出異議,就需要盡量舉出證據。比如從未成年人的習慣、監護人的工作生活情況、有無時間以及其他證據來佐證。

  “這個事情我仍然覺得不光是平臺的責任,家長的責任也很大。我們平臺方當然支持最高法的解釋,我們也認同法理合乎人情。所以未成年人的行為,我們不用法律強制執行,也會按人之常情主動處理。”某平臺直播業務負責人認為,退費中的一個麻煩點就在于,直播行業主播的工資比例是很高的,打賞的錢會有一半以上都分到主播那邊去,但最后追責的時候,都是在追責平臺,而平臺再去找主播追回工資是非常困難的事情。

  “因此,如果一個孩子的打賞行為,家長在兩三天內能發現并找到平臺,我們是很容易把錢追回來的,因為我們是十天給主播結算一次,完全來得及避免麻煩。但是實際上我們碰到的案例,大部分是沒有及時來找我們退款的,都是持續充值消費了幾周甚至幾個月之后,才跑來說這是孩子干的,你得給我退錢。”

  對于主播退費的問題,前述短視頻公關總監對記者說,由于平臺主播的主要業務并非來自直播打賞,游戲直播等也只占平臺業務極小的一部分,因此,無論平臺或者主播,在家長提出異議并履行一定程度舉證責任之后,都會比較痛快地退費。

  一些直播平臺認為,從道理上來講,一個正常的家長不應該那么長時間都沒有發現問題,尤其是金額比較大的案例。這種情況下,平臺就很難不懷疑這可能本身就是成年人的行為。出于這種情況考慮,平臺就會要求對方舉證是未成年人。

  因為家長對未成年人的行為是要承擔責任的。在直播打賞這個事情上,平臺一般傾向不可能要求孩子完全不碰家長的手機,所以出現一次未成年人消費,家長責任沒那么大,但是如果一個孩子很多天持續充值打賞,家長不聞不問,到最后積累起來一個比較大的金額,再跑來說都是你平臺的責任,就有點說不過去了。

  考慮到惡意退費和黑產的情況,直播平臺對家長明顯完全不負責任還要求全部退款的,會選擇只承擔責任范圍內的損失。對沒有明確證據或者平臺覺得行為模式不正常的,是不會輕易退的,但會嚴格區分責任,這里面可能會有真實用戶被誤傷。

  業內人士認為,對于未成年人來說,家長的監護責任不能忽視。尤其是在網課更大范圍普及的背景下,教導孩子如何利用網絡,傳遞合理的消費觀,是家長不可推卸的責任。

  青少年模式是否形同虛設

  瀏覽斗魚、一直播、B站等直播平臺不難發現,在“充值協議”中都規定,充值用戶須確認自己已年滿18周歲且具有完全民事行為能力。未成年用戶或非完全民事行為能力用戶使用充值服務,必須得到家長或其他合法監護人的同意。

  在實際發生的糾紛中,均為未成年人使用家長的賬號或者綁定移動支付方式即可充值打賞,并不需要身份核實。根據國家網信辦要求,為履行平臺的相關責任,從去年3月起至今,已有53家網絡直播和視頻平臺上線青少年模式。理論上,在此模式下無法進行打賞,觀看時間也受到限制,但只要輸入密碼即可解除。對于比家長還熟悉網絡的未成年用戶來說,試出密碼并非難事。中國互聯網信息中心的報告也顯示,直播平臺的青少年模式形同虛設。存在輕易延長使用時限、未推出強制實名認證、誘導打賞等問題。

  邱寶昌表示,《民法典》第19條對未成年人及其民事行為能力都有明確的定義。因此,平臺既然有青少年模式,那么平臺就有義務按照《民法典》的規定,去判斷用戶是否8周歲以上、18周歲以下的未成年人,對未成年人真正開啟青少年模式。也就是平臺有義務對上網的人進行驗證,至于如何驗證,則是平臺方應該想辦法解決的。“既然你提供了向眾多不特定的人(包括成年人,也包括未成年人)提供服務,而法律又規定了對未成年人有專門的保護,那你就應該區分你提供的服務。平臺可以通過技術的,也可以通過規則上的手段,來讓青少年模式真正開啟,來辨別上網打賞的人是未成年人還是成年人。沒有金剛鉆不攬瓷器活兒。如果說你開啟了青少年模式,卻又不能對這些模式里面的參與者進行主體年齡識別的話,那就是你沒有盡到法律規定的義務。”邱寶昌說。

  “青少年模式其實不能說沒有用,家長設置一個不常用的密碼,就能避免孩子用自己的手機去亂消費了。”某平臺直播業務負責人說,“我覺得這才是家長負責任的表現。而且現在是每天軟件一打開,就提示一次要不要設置青少年模式,如果達到這個力度了家長還沒反應,那最后出了問題,不管法律上是怎么認定責任的,我心里還是要譴責這個家長幾句的。”

  江蘇省消保委的一項調查顯示,網絡游戲企業存在游客模式仍可充值、實名認證落實不到位、平臺充值存在漏洞、退款流程復雜等問題;直播平臺存在不同型號手機同價不同幣且最低充值金額不同、平臺充值存在漏洞,默認勾選“小額免密支付”、誘導消費以及退費難的問題。

  人臉識別是不是解決之道

  北京志霖律師事務所副主任、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領表示,如果未成年人使用成年人的網絡賬號,或者使用成年人的身份證注冊網絡賬號,然后進行網絡消費或打賞,其監護人通??梢砸婪ㄒ缶W絡經營者或者接受打賞的主播退還相關金額,但要求提供證據證明消費或打賞確實是未成人所為,在多數情況下都存在舉證困難的問題。

  針對未成年人游戲充值、直播打賞消費糾紛,除了“注冊實名認證”外,還有人提議“支付前人臉識別”等認證手段。但人臉識別等基于生物信息的技術手段,是不是一個解決之道呢?“網上也有一些鍵盤俠跳出來說支付的時候做人臉識別不就解決了嗎?”某平臺直播業務負責人說,“用一個簡單粗暴的手段來解決問題,某一個方面當然是像喝水那么簡單。但直播平臺畢竟不是銀行,用戶對我們的信任是有限的。如果充個值、打賞一個主播,就要把自己的臉傳上去,那有多少用戶會感覺自己的隱私不受尊重甚至受到威脅?有多少用戶會因此干脆不充值了?”“讓商家掌握自然人的生物特征,還是有很大風險的。”邱寶昌認為,如果有一個庫是由國家一個高度機密的機構掌握,商家刷了只是進行一個比對,而后臺數據庫不在商家,刷臉不能留底,這樣的話,才可以對未成年人進行面部識別,否則是有風險的。

  趙占領認為,在平臺嚴格落實用戶實名制基礎上,限制未成人的消費行為,特別是明顯超出其年齡、智力的巨額消費行為,是一個非常重要的解決手段。目前,在網絡游戲領域已經對未成年人的單次充值金額和月充值總額進行了限制,但在網絡直播打賞等領域,對于超出什么金額屬于“與其年齡、智力不相適應”,還沒有明確規定。

  邱寶昌認為,最關鍵的是高額打賞行為本身是否合法?這就相當于街頭雜耍藝人,有人去給個三塊五塊錢可能沒什么,但是如果在這里打賞超過了十萬八萬元,是不是合法經營呢?要不要受到限制呢?這跟平臺上的直播是一個性質。此外,在邱寶昌看來,如果平臺是利用低俗、黃色等方式去引誘未成年人的話,本身就是違法的,那么打賞的民事行為就是無效的。因此,返還的問題既要考慮到年齡,也要考慮到民事行為的效力問題,從幾個方面考慮會更周全一些。

  “對突然冒出來的大額消費用戶,我們會要求工作人員去主動核實是不是未成年人。未來,平臺可能會推出一些條件來篩選用戶,或者在某一次充值時要求用戶做一次視頻認證等。這部分除了技術開發,還牽涉用戶是否會覺得隱私受威脅的問題,實際執行之前我們還得多做一些調研才行。”某平臺直播業務負責人說,“未來從技術和運營兩方面,我們都會再多做一些工作,相信同行業其他平臺也會多想辦法的。”

責任編輯:王峰

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