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APP條款頻“變臉” 用戶追得“團團轉”

2020-07-09 11:57  本文來源:工人日報 作者:柳姍姍

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  為了市場推廣,不少APP利用各類優惠措施和“薅羊毛”規則吸引用戶。但等到消費者掏了錢、辦了會員,則面臨規則說改就改,當初承諾的優惠說沒就沒的情況。律師指出,一些APP打著“創新”“升級”的幌子,單方面隨意更改規則,涉嫌虛假宣傳和欺詐消費者。商業模式的健康發展終究要建立在遵循法律和商業條款、尊重用戶感受的基礎上。

  “強行將精品課貶值為廉價的‘口水課’”“以系統升級為名,違反購課合同,強行增加有效期”“承諾先消耗贈課,后消耗合同課時,現在反向操作拒不承認”……5月末,張女士將線上教育機構噠噠英語投訴至“聚投訴”平臺,累計獲得75件聯名投訴。截至7月6日,聯名解決量僅有3件。

  條款說變就變,規則說改就改,在各類購物、娛樂、教育等APP盛行的當下,不少消費者被商家單方面擅改規則搞得團團轉。此前引發關注的愛奇藝超前點播案中,愛奇藝在原有的VIP條款之外增設了“VVIP”條款,引發糾紛。如何在新的經濟業態下更好地維護消費者合法權益,成為亟待解決的問題。

  剛充完值,說好的優惠就沒了

  為了市場推廣,不少APP利用各類優惠措施和“薅羊毛”規則吸引用戶??傻鹊较M者辦了會員,花了錢后,規則說改就改,當初承諾的優惠說沒就沒。

  “寶媽”楊麗(化名)去年12月購買了某線上教育APP“打卡0元學課程”,當時頁面說明中明確一年之內打卡306天全額退款,且可成為其終身VIP。

  今年5月,楊麗發現,該APP擅自更改了打卡規則。“強迫客戶更新,否則不可打卡。但更新之后難度升級,體驗感很差。”

  6月1日,系統再次要求升級。楊麗發現,不僅打卡難度再次上升,而且原來承諾的終身VIP也被取消,自己變成普通用戶。楊麗多次找客服反映,一直沒有得到回應。“這種行為太令人氣憤,簡直為所欲為,希望有關部門管一管……”楊麗說。

  不僅是在線教育平臺,一些視頻、游戲、購物等APP也存在未經消費者知悉或同意便擅自修改服務條款,導致其權益受損的情況。

  肖女士是一款游戲APP的老玩家。她說,6月底該APP在未通知玩家的情況下更改初始操作,強制玩家領取卡牌。這一更改直接導致她部分賬號不可登陸。她向客服持續反饋5天,但并未得到回應,其間,肖女士所持的幾個賬號總貶值約3000元。

  消費者喬梁則認為自己被網上購物平臺“套路”了。“當初平臺承諾,開通月卡,大額優惠券每天可領一張,我覺得合適,就開了??芍贿^了4天,規則就變了。”喬梁說,平臺不斷修改月卡可領大額優惠券的數額,一開始一個月減少20張,沒過幾天又減少了5張。

  喬梁對此感到氣憤:“改規則也要等我這個月滿了吧?要是當初開卡時直接說明只能領5張優惠券,我根本不會開。”

  同樣被“套路”的還有消費者秦飛。秦飛投訴稱,某購物APP此前推出抵扣金活動,根據其宣傳內容,抵扣金在購物時可直接抵扣50%的總金額。通過拉新人等方式,秦飛積累了70.74元的抵扣金,但在實際購物時卻發現APP已將規則修改為只能抵扣全單的20%。

  “創新”“升級”幌子下是否涉嫌欺詐

  規則改得如此“隨意”,制定規則本身需不需要有規則?

  秦飛認為,APP事先沒有任何說明和通知,擅自變更使用規則,涉嫌虛假宣傳。“誘騙老客戶幫其拉新,又不兌現承諾,欺騙消費者,平臺理應給出合理合規的解決方案。”

  廣東廣和(長春)律師事務所律師王雨琦表示,根據消費者權益保護法,經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

  同時,合同法第8條規定,依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務,不得擅自變更或者解除合同。“也就是說,APP單方面做出的變更,對用戶不能直接發生法律效力。未經用戶同意,不能直接強制要求先前的用戶直接適用,應當按照舊規讓用戶有權選擇。”王雨琦說。

  此外,電子商務法第34條也規定,電子商務平臺經營者修改平臺服務協議和交易規則,應當在其首頁顯著位置公開征求意見,采取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內容應當至少在實施前7日予以公示。

  “中途擅自修改或者停止服務的行為,已經構成違約并涉嫌欺詐。遇到這種情況,消費者可以根據以上法律的規定,要求平臺退款并承擔相應的賠償責任。”王雨琦說,“商家不能既是規則的制定者,又是裁判者。”

  記者發現,部分APP運營者在單方面修改規則時,理由往往都是“創新”“升級”等。有業內人士表示,這其實是打著幌子在割消費者的“韭菜”。事實上,商家不管是做廣告營銷,還是完善系統,前提都要遵守法律規定,保證消費者合法權益不受侵害。

  商業模式要健康發展必須尊重用戶

  根據媒體報道,于2017年11月上線的主打情侶社交的“愛情銀行”APP,曾因突然擅自修改簽到規則,使不少用戶無法登陸甚至被封號,引發多人投訴。2019年3月起,對這款APP的投訴多次位列“黑貓投訴榜”榜單前列。目前,平臺被監管部門強制要求關停下架,全面整改。

  6月2日,愛奇藝《慶余年》超前點播案迎來宣判,北京互聯網法院認為,被告愛奇藝平臺存在“單方變更合同條款”、損害黃金VIP會員的提前觀劇權益的行為,判決其需向原告吳聲威提供其原享有的黃金VIP權益15天,并賠償原告公證費損失1500元。

  “3元一集的點播費雖然不多,但消費者的較真兒也反映出民眾維權意識正不斷加強。”王雨琦告訴記者,“不過這仍是個案,原告吳聲威本身職業就是律師,若非如此,則可能和大多數普通消費者一樣,很難有精力和能力,讓維權最終‘胳膊擰過大腿’。”

  梳理網絡投訴平臺,記者發現,很多消費者對APP擅改規則的投訴大多涉及金額都不大,有的幾百元,有的只有幾十元甚至是十幾元。這期間,消費者很可能在發泄不滿情緒后,因價值“微小”,不愿再繼續浪費時間與商家“死磕”。

  “一般面對同一侵權問題的消費者都呈群體性,所以通過各投訴平臺發起聯名投訴是解決方法之一。”王雨琦表示,可以嘗試進行集體訴訟,相關部門也應該加強監管,不斷規范APP的市場運營秩序。

  “不過從根本上講,最好的解決方法還是要商家守法、誠信經營,商業模式的健康發展終究要建立在遵循法律和商業條款、尊重用戶感受的基礎上。沒有信譽的平臺,最終會透支自己積累的信譽。”王雨琦說。

責任編輯:覃輝

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