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中消協發布618消費維權輿情分析報告

2020-06-30 15:46  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:任震宇 李建

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  中國消費者報報道(記者任震宇 李建)6月29日,中國消費者協會發布618消費維權輿情分析報告。監測發現,今年618促銷活動期間消費維權焦點主要集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面。

  直播帶貨問題多

  監測期內,共收集有關直播帶貨類吐槽信息112384條。每日信息量較為平穩,日均在5600條左右,其中6月12日和6月17日相對較高。

  從本次監測的輿情反饋來看,直播帶貨的槽點主要集中在五個方面:直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務;部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規宣傳問題;產品質量貨不對板,平臺主播向網民兜售“三無”產品、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數據、銷售量刷單造假“殺雛”;售后服務難保障等。

  中消協指出,部分直播帶貨平臺因新零售、新業態的身份“恃寵而驕”,利用規則與標準的暫時缺席,大肆轉嫁行業集體試錯的成本。如何將大市場的消費需求盡快轉變為供給側的創新動能,是促消費回暖、提振經濟發展的重要抓手。而在這樣的背景下,有些直播帶貨的言而無信、忽悠第一,責任意識、品質意識的缺失就格外值得警惕。

  平臺價格不靠譜

  618期間與價格有關的輿情主要有兩個方面:一是受“新發地”疫情影響,部分消費者反映果蔬漲價,有關蔬菜、水果價格以及市場監管部門查處價格違法方面的輿情信息較多;二是網購中價格類輿情大都指向“降價”“拒絕保價”等關鍵詞,網購商品貶值太快引發已購消費者強烈不滿。

  輿情顯示,今年618各大電商平臺的價格優惠規則較以往相對簡單明白,本該獲贊。但在某些具體的個性化場景中,諸如百億補貼、大額消費券、超值優惠等,卻似乎成了請君入甕的噱頭,給人留下“承諾無度、踐諾無實”的不良感受,容易成為潑在正在不斷回暖的消費信心上的一盆冷水。新的競爭格局下,因價格戰的老套路導致平臺商譽與消費者合法權益、良好體驗的“多輸”的情景卻“風采依舊”,應引起相關各方的足夠警惕。

  短信騷擾不斷“敲門”

  監測期內,共收集廣告、短信騷擾類信息84283條。6月1日—6月20日期間,廣告、短信騷擾類信息呈小幅波動增長趨勢。這類信息在6月17日出現小高峰。網友表示,部分店鋪以優惠券為誘餌,引導消費者加入其店鋪會員,收集用戶手機號精準推送節日噱頭的廣告短信。近兩個月以來,五一、兒童節、618,3次促銷輪番精準“轟炸”,讓人防不勝防。

  輿情顯示,部分消費者對短信頻繁轟炸、商品精準推薦等“無法取消的騷擾”,已從最初的不勝其煩逐漸轉變為“這個可以偶爾有”。這一變化的背后,雖然有消費者對部分促銷信息“確實有用”的考量,但更多的還是無法抵制騷擾的無力感,以及由此帶來的“防范意識疲勞”。

  中消協指出,在每次消費行為都被數據化的現實語境中,每個人都有責任當好個人信息的“守門人”。輿情中傳達的消費者對個人信息被濫用、個人安寧被打亂的某種“默許”與“默認”,在個人信息保護立法不斷推進的大背景下,因“不合拍”而格外值得警惕。

  紅包優惠不實惠

  紅包活動一直以來是各大電商平臺吸引用戶、提升銷量的慣用手段。監測期內,共收集購物紅包類吐槽信息31651條,主要涉及紅包金額太小,紅包不到賬等問題。此類信息在6月3日、16日和18日出現峰值。

  消費者吐槽較多的紅包活動主要有:京東平臺疊蛋糕活動,部分用戶紅包沒有到賬,“要等10個工作日審核,完美錯過618”;淘寶618理想生活列車活動,有消費者反映“活動搶了40多個紅包,打開只有10塊多,滿滿的失落感”。還有拼多多用戶也有同樣的遭遇,“900多個紅包只有8塊錢”。

  中消協認為,消費者對平臺的紅包游戲規則失望吐槽,固然有“薅羊毛”而不得的心理作用,但主要原因還是部分平臺的有諾無信、有名無實。從營商角度來看,類似失信行為無疑將造成“消費信心值”不斷被損耗。而從社會誠信機制建立與完善的角度考量,從消費互動開始的這種“輕然諾”的做法,可能向多維度、多領域滲透擴散,進而侵襲社會誠信的健康肌體,應引起警惕。

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  對霸王條款露頭就打

  線上輿情的消弭與紓解,取決于線下“實情”的疏導與處置。為有效消除618消費維權輿情的負向影響,并避免其周期性再現,中消協建議,通過釋法賦權、依法監管以及制定行業規范等途徑推動和約束直播帶貨行為進入法治軌道;創新網絡消費維權機制,通過建立網絡促銷消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業規范行為,自覺誠信;加快推進消費者個人信息保護立法進程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動并重,從而實現對消費者保護個人信息意識的“高喚醒”;加強對電商平臺的培訓引導與廣泛監督,對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打;呼吁電商平臺真誠正視消費者追求品質的新需求、新動向,切實同步提升行業綜合服務能力與服務水平,切實保障消費者品質消費的良好體驗。

責任編輯:游婕

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